Tecnologías de la información y comunicación en la educación

Teoría y práctica de la construcción de sentido: una visión general de los intereses de los usuarios en la búsqueda y el uso del conocimiento Brenda Dervin, profesora de Comunicaciones, Universidad Estatal de Ohio Se analiza el enfoque de la construcción de sentido para estudiar y comprender a los usuarios y diseñar sistemas que satisfagan sus necesidades. Este enfoque, desarrollado para centrarse en la construcción y desconstrucción de sentido del usuario en los campos de la comunicación y la bibliotecología y la documentación, se analiza en términos de sus... Implicaciones para la gestión del conocimiento. Se hace especial hincapié en trasladar las conceptualizaciones de los usuarios, la información y la realidad, desde los marcos de conocimiento como mapa, basados en sustantivos, del pasado, a marcos basados en verbos que enfatizan la diversidad, la complejidad y el potencial de la búsqueda de sentido. La gestión del conocimiento se describe como un campo al borde del caos, que busca un medio para enfatizar la diversidad, la complejidad y las personas por encima de la centralidad, la simplicidad y la Descargado Universidad Erciyes enero 15:55 2015 (PT) por del las de de 7 a la tecnología. La búsqueda de sentido, como enfoque, se describe como una metodología que disciplina la cacofonía de la diversidad y la complejidad sin homogeneizarla. El conocimiento se reconceptualiza del sustantivo al verbo. EL CONOCIMIENTO COMO VERBO Mi propósito en este artículo es compartir con el lector un enfoque para el estudio de la construcción de sentido humano que, desde sus inicios, ha conceptualizado el conocimiento y la información como un verbo. Este enfoque, denominado construcción de sentido, no distingue entre conocimiento e información. En cambio, se ha referido a la creación y destrucción de sentido y ha definido la información/conocimiento como producto y material para la creación y destrucción de sentido.[1] En esta visión, el conocimiento es el sentido que alguien crea en un punto particular del tiempoespacio. A veces, se comparte y se codifica; a veces, varias personas concuerdan en ello; a veces, entra en un discurso formalizado y se publica; a veces, se pone a prueba en otros tiempos y espacios y adquiere la condición de hechos. A veces, es fugaz y no se expresa. A veces, se oculta y se suprime. A veces, se imprima y se convierte en ley injusta; a veces, adquiere la condición de dogma. A veces, exige reconceptualizar un mundo. A veces implica disputa y resistencia. A veces, implica peligro y muerte.[2] Desde esta perspectiva, la construcción y desconstrucción de sentido es un mandato de la condición humana. Los humanos, según la construcción de sentido, vivimos en un mundo de lagunas: una realidad que cambia a través del tiempo y el espacio y que es, al menos en parte, "laguna" en un tiempoespacio determinado; una sociedad humana llena de diferencias que se manifiestan en la locura, la cultura, la personalidad, la inventiva, la tentativa y el capricho; un yo a veces centrado, a veces confuso, y siempre en devenir. Desde esta perspectiva, la construcción y desconstrucción de sentido que constituye el conocimiento es un verbo, siempre una actividad, inserta en el tiempo y el espacio, que se mueve desde una historia hacia un horizonte, forjada en la unión entre el yo y la cultura, la sociedad y la organización. Desde 1972, mi proyecto principal, tanto académico como práctico, ha implicado el desarrollo de este enfoque verbal para estudiar la construcción de sentido humano. Este proyecto cuenta actualmente con la participación de más de 100 académicos y profesionales de todo el mundo y se conoce generalmente como "Sense making", en mayúsculas para distinguir el enfoque del fenómeno que estudia. El propósito del proyecto, en sentido amplio, desde su inicio ha sido posibilitar un mejor diseño de prácticas y sistemas de comunicación, ya sea presencial o mediada, ya sea por voz, bolígrafo o computadora. 36 Revista de Gestión del Conocimiento Volumen 2 Número 2 Diciembre de 1998 Machine Translated by Google Desde el principio, Sense Making ha tratado sobre la gestión del conocimiento, aunque de otra manera. nombre. El enfoque de la construcción de sentido se ha desarrollado a lo largo de más de 25 años en el marco de comunidades discursivas específicas. Estas incluyen principalmente el campo de la biblioteconomía y la documentación (donde las aplicaciones se han centrado en el estudio de las necesidades y la búsqueda de información, así como en la correspondencia entre sistemas y usuarios); los diversos campos de la comunicación (donde las aplicaciones se han centrado en la comunicación interpersonal, masiva y ciberespacial en entornos de servicios, medios de comunicación, médicos y otros); y la educación (donde las aplicaciones se han centrado en la pedagogía centrada en el usuario). GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO: EN EL PRECIPICIO DEL CAOS Mi tarea consiste en traducir o mapear de alguna manera las implicaciones de mi trabajo para este campo relativamente nuevo llamado "gestión del conocimiento", un campo cuya comunidad discursiva apenas se solapa con aquellas en las que se ha desarrollado la construcción de sentido. Al ponerme al día con la gestión del conocimiento, aprendí rápidamente que, sea lo que sea, está de moda. Una búsqueda en los índices de citas de Ciencias Sociales, Artes y Humanidades, y Ciencias arrojó más de 100 referencias en el primer semestre de 1998. Diversos autores han descrito el auge de los superlativos, señalando, por ejemplo, el salto de las menciones iniciales a mediados de los ochenta a una plétora de menciones, conferencias y libros a finales de los noventa.[3] Descargado Universidad Erciyes enero 15:55 2015 (PT) por del las de de 7 a la Lo que quiero compartir con ustedes sobre la construcción de sentido como enfoque y sobre las interpretaciones de la construcción de sentido, el fenómeno, que han surgido utilizando el enfoque se basa en gran parte de mi diálogo interno con la gestión del conocimiento. Dado que uno de los hallazgos de la construcción de sentido es que la comunicación (es decir, la gestión del conocimiento) funciona mejor cuando los interlocutores deben anclarse en sus historias y sus marcos, es importante para mí comenzar con mi "lectura" de la gestión del conocimiento. La imagen que ha surgido para mí de unos 30 artículos recientes sobre la gestión del conocimiento es a la vez esperanzadora y contradictoria. Clarke resumió bien esta esperanza en su carta al editor de 1998 en Sloan Management Review, donde describió la gestión del conocimiento como una "nueva forma de resolver problemas... una nueva perspectiva estratégica influenciada por una nueva apreciación de las interrelaciones, la complejidad y el contexto" (Clarke, 1998). Lo que describen colectivamente una multitud de observadores de la escena de la gestión del conocimiento parece, De hecho, un movimiento emocionante y revolucionario. Por un lado, el llamado a la gestión del conocimiento se acompaña de demandas de un menor énfasis en la tecnología, los resultados, las rutinas, el aislamiento, la centralidad, la explicitud y la obediencia; y un mayor énfasis en las personas, el contexto, el proceso, la creatividad, la colaboración, la diversidad, la tácita y la iniciativa. En la medida en que esta sea una descripción útil de este nuevo impulso, el impulso hacia la gestión del conocimiento puede verse como un ejemplo del mismo impulso que se está filtrando en prácticamente todos los ámbitos de la existencia humana. Otras manifestaciones en el ámbito empresarial implican la transición hacia la gestión de procesos y las organizaciones de aprendizaje (CoulsonThomas, 1997). En educación, se escuchan demandas de una educación centrada en el alumno (Norman y Spohrer, 1996). En la práctica mediática, se demanda periodismo cívico o periodismo público (Dervin y Clark, 1993). En el diseño de bibliotecas y sistemas de información, se demandan sistemas orientados al usuario (Dervin, 1992). En informática se habla de un diseño centrado en el usuario (Norman, 1993). Los observadores del pulso de la gestión del conocimiento han detallado diversas razones que explican esta fuerza revolucionaria, entre las que destacan las exigencias de una mayor competencia y el auge de las tecnologías de la información. Sin embargo, si analizamos el fenómeno de la gestión del conocimiento desde una perspectiva más amplia, podemos conceptualizarlo como un síntoma y una propuesta de solución para la confrontación humana con los problemas de caos versus orden y de centralidad versus diversidad. Antaño, al menos en la tradición occidental, se creía que la información/conocimiento podía describir y definir la realidad, y que transferir ese valioso recurso a las mentes de los seres humanos participantes les permitiría actuar con eficacia en sus entornos laborales y personales. Una forma de pensar sobre la principal controversia filosófica de nuestro tiempo es que esta vieja visión del mundo se está desmoronando y, como especie, luchamos por crear alternativas que funcionen. La gestión del conocimiento es una manifestación de esta búsqueda (Hayles, 1990; Wilson, 1998). En este nivel de abstracción, lo que este pulso exige es una reconceptualización radical de lo que implica la creación y gestión del conocimiento. Si bien antes se valoraba el conocimiento por ofrecer respuestas, homogeneidad y centralidad, ahora necesitamos pensar en el potencial para empoderar y liberar la creatividad y la diversidad. Si bien antes creíamos que podíamos disfrutar de la certeza de las respuestas y soluciones, ahora necesitamos aprender a apreciar la valentía y la creatividad que se requieren para adentrarse en lo desconocido, guiados solo parcialmente por la información y el conocimiento. Desde esta perspectiva, cada momento siguiente es desconocido; y el paso hacia él solo puede estar parcialmente informado. 37 Revista de Gestión del Conocimiento Volumen 2 Número 2 Diciembre de 1998 Machine Translated by Google RETIRÁNDOSE A LA SEGURIDAD DE LA CERTEZA La magnitud del cambio que se busca, planteada de esta manera, al máximo nivel de abstracción, es impresionante. Algunos observadores sugieren que esta lucha humana por reconocer la complejidad, la diversidad y la fluidez como características de la condición humana será, dentro de siglos, identificada como uno de los mayores logros de la especie en este siglo y en el próximo. Es comprensible que, dada la magnitud del cambio, el movimiento muestre signos de lucha y contradicciones. Es en este terreno donde surge una segunda corriente de los artículos sobre gestión del conocimiento, una corriente arraigada en la conceptualización de la información/conocimiento no como verbo, sino como sustantivo, como una cosa, como un bien que puede capturarse, almacenarse, recuperarse y utilizarse para lograr resultados efectivos. Desde esta perspectiva, se aboga por vincular las actividades de gestión del conocimiento con resultados finales medibles; y se conceptualiza la gestión del conocimiento que enfatiza la necesidad de tecnologías y métodos apropiados para capturar, almacenar, recuperar y compartir. De hecho, esta perspectiva parece tipificar la gestión del conocimiento en la práctica, incluso para quienes solo hablan de la corriente revolucionaria. Por supuesto, la línea entre la perspectiva revolucionaria y esta alternativa más instrumental no está tan polarizada ni estereotipada. Nadie argumentaría que la creación, recuperación y aplicación de hechos (lo que la búsqueda de sentido denomina factización) no sea un resultado útil de la gestión del conocimiento. Pero lo que sí difiere entre ambas perspectivas es hasta qué punto esta última enfatiza, implícita o explícitamente, la idea de que la eficacia reside en la información/conocimiento y su supuesta capacidad para dirigir su uso hacia resultados correctos. Descargado Universidad Erciyes enero 15:55 2015 (PT) por del las de de 7 a la Una de las principales conclusiones de 25 años de trabajo en búsqueda de sentido es que el subconjunto de situaciones humanas de búsqueda de sentido que se prestan a esta perspectiva es reducido. Pensar que la eficacia reside en la información/conocimiento se basa en la idea de que puede transferirse de persona a persona y de tiempoespacio a tiempo espacio sin necesidad de interrogación ni interpretación. Pero la vida y el trabajo no son así: no existen situaciones antiguas: un problema de marketing no es el mismo hoy; un cliente de ayer bien puede ser diferente hoy. Como seres humanos, sabemos esto sobre nuestras intimidades y nuestras propias vidas. Pero en la antigua visión del conocimiento hemos desconectado esta comprensión tácita de supervivencia como si fuera irrelevante para el diseño de nuestros sistemas formalizados de gestión del conocimiento. Un buen ejemplo de esto es el desastre del Challenger , una situación en la que algunos sugieren que una buena gestión del conocimiento basado en hechos habría evitado el desastre. Sin embargo, análisis recientes apuntan a cinco diferentes factores causales posibles, ninguno de los cuales habría sido abordado por los enfoques tradicionales de gestión del conocimiento: un fracaso en la formación de ingenieros que les impidió interpretar adecuadamente los datos disponibles; una confluencia histórica de contingencias organizacionales y ambientales; un fracaso de los tomadores de decisiones en prestar atención a las narrativas alternativas del lanzamiento debido a los juegos de poder y la cultura organizacional; un fracaso retórico por parte de los que argumentaban en contra del lanzamiento; una comunidad organizacional no dialógica (Harrison, 1993; Lighhall, 1991; Miller, 1993; Vaughan, 1997). Lo interesante de la literatura sobre gestión del conocimiento es que tanto el pulso revolucionario como su opuesto coexisten, a menudo en el mismo artículo. La crítica al retroceso hacia la conceptualización del conocimiento como un mapa de la certeza en personas, situaciones y cosas es descrita sucintamente por Fahey y Prusak en su artículo de 1998 sobre los 11 pecados capitales de la gestión del conocimiento. Repito su lista aquí porque, como especialista en comunicación, la he escuchado con frecuencia durante los últimos 25 años en otros campos: bibliotecología y ciencias de la información, diseño de información, comunicación de masas, atención sanitaria, campañas de educación pública, prestación de servicios, etc. Los 11 pecados capitales de la gestión del conocimiento de Fahey y Prusak son: 1. No desarrollar una definición funcional del conocimiento. 2. Enfatizar el acervo de conocimientos en detrimento del flujo de conocimientos. 3. Considerar que el conocimiento existe predominantemente fuera de las cabezas de los individuos. 4. No comprender que un propósito intermedio fundamental de la gestión del conocimiento es crear un contexto compartido. 5. Prestar poca atención al papel y la importancia del conocimiento tácito. 6. Desenredar el conocimiento de sus usos. 7. Restar importancia al pensamiento y al razonamiento. 8. Centrarse en el pasado y el presente y No es el futuro. 9. No reconocer la importancia de la experimentación. 10. Sustituir el contacto técnico por la interfaz humana. 38 Revista de Gestión del Conocimiento Volumen 2 Número 2 Diciembre de 1998 Machine Translated by Google 11. Buscando desarrollar medidas directas de conocimiento. La importancia de enumerar estos 11 pecados aquí no reside en transmitir la naturaleza exacta de las críticas, sino en ofrecer una perspectiva impresionista. En esta situación se encuentra la gestión del conocimiento hoy en día; es exactamente igual que las críticas que comenzaron a surgir hace 25 años en los campos de la comunicación, la biblioteconomía y la información, y que aún persisten. También se trata del conjunto de lagunas que la búsqueda de sentido comenzó a abordar hace 25 años y con las que aún lucha hoy. La gestión del conocimiento, como campo, no tiene por qué criticarse a sí misma por sus contradicciones y dificultades, pues, de hecho, reflejan las mismas contradicciones y dificultades en otros campos. Constituyen, por así decirlo, uno de los mayores mandatos de atención para la especie humana. UNA BÚSQUEDA METODOLÓGICA: ¿QUÉ HACE LA GENTE? “REALMENTE” QUIERO El objetivo final de Sense making desde su inicio ha sido descubrir qué piensan, sienten, quieren y sueñan los usuarios (audiencias, clientes, pacientes, usuarios, empleados) "realmente".[4] Los repetidos fracasos de las encuestas y los estudios y la brecha bien documentada entre cómo los administradores/expertos describen a los usuarios y al público y las realidades de lo que piensan y hacen los usuarios y el público, en particular cuando las cosas se ponen difíciles, se convirtieron en la problemática principal de Sense making. Una de las premisas de Sense making es que existe una conexión entrelazada inherente entre cómo miras una situación y qué Descargado Universidad Erciyes enero 15:55 2015 (PT) por del las de de 7 a la sentido de ella eres capaz de construir. Atender a estas cuestiones a menudo se llama análisis metodológico. Sense making se ha desarrollado al mismo tiempo como un proyecto filosófico y práctico. Esto se debe a que en el nivel más alto de abstracción, Sense making supone que para generar investigación útil para el diseño y la práctica de la comunicación (en sistemas de comunicación, información o gestión del conocimiento) debes estudiar la comunicación comunicativamente. Hacerlo es lo metodológico autorreflexivo, donde la metodología se refiere aquí a las formas de pensar y seleccionar las prácticas de investigación, no a los métodos de investigación en sí mismos. A su vez, estudiar la comunicación comunicativamente significa luchar contra los supuestos subyacentes que conducen a los pecados que exponen Fahey y Prusak. Los lectores interesados pueden consultar la bibliografía para obtener información más detallada sobre cómo la búsqueda de sentido ha desafiado a estos dragones. Mi intención aquí es exponer brevemente los principales Supuestos que guían el enfoque de la búsqueda de sentido, para ejemplificar los hallazgos sobre la búsqueda de sentido humana resultantes de la aplicación de estos supuestos, e ilustrar su posible aplicación en interfaces interpersonales, grupales y mediadas por la tecnología. La primera sección se centrará en los marcos de investigación para estudios de usuarios; la segunda, en el diseño de aplicaciones. CREACIÓN DE SENTIDO: UN MARCO PARA EL USUARIO ESTUDIOS Mirando hacia el vacío: el conocimiento como verbo El truco, según Sense Making, reside en encontrar una forma de pensar sobre la diversidad, la complejidad y la incompletitud que no nos sumerja en una torre de Babel ni imponga homogeneidad, simplicidad ni completitud. Sense Making logra esto mediante el uso y la aplicación de una metáfora central: la de los seres humanos que viajan a través del tiempo y el espacio, surgen de situaciones con historia y una instrucción parcial, llegan a nuevas situaciones, enfrentan brechas, construyen puentes para superarlas, evalúan los resultados y avanzan. Los conceptos fundamentales de la metodología Sense Making son, por lo tanto, tiempo, espacio, movimiento, brecha; dar pasos, situación, puente y resultado. Este es un marco metafórico, no un mapa literal. Si bien podemos asumir que la vida transcurre en un tiempo espacio lineal, nuestros resultados indican que la búsqueda y la descomposición de sentido no lo son. Sin embargo, la metáfora de la búsqueda de sentido ofrece una guía para pensar en las personas, hablar con ellas, hacerles preguntas y diseñar sistemas que las atiendan. En resumen, dice: «Mira la brecha»: ahí es donde encontrarás la acción de buscar y descomponer sentido; de comunicar; y de crear, buscar, usar y rechazar información y conocimiento. Cuando se utiliza para comprender a los usuarios y sus necesidades, la metáfora constituye la base de la interfaz interpersonal entre, por ejemplo, el entrevistador y el usuario, la recepcionista y quien llama; el profesor y el estudiante, un colega y otro. Así, por ejemplo, en una biblioteca se le pregunta al usuario: ¿Qué sucedió que te trajo aquí hoy? Si pudieras agitar una varita mágica, ¿cómo te ayudaríamos? ¿Qué problemas enfrentas? O, al escuchar las evaluaciones de los usuarios sobre su uso de una base de datos, se le pregunta al usuario: ¿Qué sucedió que te trajo a la base de datos? ¿Qué sucedió mientras la usabas? ¿Qué emociones o sentimientos experimentaste? ¿Qué confusiones o preguntas te vinieron a la mente? ¿Qué ayudas recibiste? ¿Qué ayudas buscabas? ¿Qué se interpuso en tu camino? A veces, estos movimientos de tiempoespacio 39 Revista de Gestión del Conocimiento Volumen 2 Número 2 Diciembre de 1998 Machine Translated by Google Las preguntas se aplican a una situación general, a veces a micromomentos específicos de la situación. Analizar la brecha ha permitido que nuestra investigación deje de considerar a los usuarios únicamente como reflejos de nuestros propios espejos. Por ejemplo, nuestros estudios suelen revelar que los usuarios prestan mucha más atención a las cuestiones de causa y conexiones subyacentes, así como a las comparaciones de las diferentes respuestas construidas por distintos actores en situaciones, de lo que reflejan las bases de datos de conocimiento tradicionales. En la mayoría de los sistemas de gestión del conocimiento, este tipo de conocimiento se relega a lo subjetivo y a la opinión, y a menudo no se considera conocimiento en absoluto. Otros estudios han demostrado cómo los usuarios aplican conjuntos de criterios de comprensión completamente diferentes cuando lo hacen según sus propios criterios. Así, por ejemplo, cuando evalúan respuestas de fuentes de conocimiento que no les resultaron útiles, se centran en criterios del sistema (p. ej., credibilidad y experiencia), pero cuando evalúan respuestas que sí les resultaron útiles, recurren a la interacción espaciotemporal (p. ej., obtener nuevas perspectivas, descubrir causas, avanzar hacia destinos). Uno de nuestros principales hallazgos ha sido que la información y el conocimiento rara vez son fines en sí mismos, sino más bien medios para alcanzarlos. Al liberar nuestra interfaz con el usuario de la obsesión del sistema con la información y el conocimiento, permitimos a los usuarios definir libremente qué es información según sus propios términos. Más allá de la rigidez: un nuevo tipo de predicción Descargado Universidad Erciyes enero 15:55 2015 (PT) por del las de de 7 a la Al centrarse en el movimiento y la brecha, la metáfora de la creación de sentido nos obliga a atender la posibilidad del cambio. En lugar de centrarnos en los seres humanos como entidades inmutables mejor descritas por atributos de constancia como características demográficas, de personalidad y de estilo de vida relativamente lentas para cambiar, debemos encontrar una manera diferente de conceptualizar. Esto fuerza nuestra atención a las flexibilidades y fluideces humanas, así como a sus hábitos y rigideces. Para la creación de sentido, la respuesta a atender a las personas como potencialmente cambiantes a través del tiempo y el espacio es reconceptualizar la unidad de atención en la investigación y el diseño de sistemas de la persona a la persona ensituación. En la creación de sentido, esto se llama la instancia de creación de sentido. Los resultados y las generalizaciones de diseño se aplican no a las personas, sino a estas instancias. El hecho de que algunas personas repitan comportamientos de creación de sentido (internos o externos a través de las instancias) mientras que otras no lo hacen puede ser una atención secundaria, pero no es, para la creación de sentido, primaria. El otro aspecto de esta fluidez a través del espaciotiempo es admitir la naturaleza tentativa y experimental de muchos pasos hacia el momento siguiente desconocido. Se da un paso, se hace una evaluación, se cambia de opinión. Esta es una de las razones por las que la creación de sentido se describe como la atención a la creación y a la destrucción de sentido. La otra razón, por supuesto, es que el conocimiento de hoy a menudo se convierte en la lucha de mañana. Lo que emerge entonces es una manera diferente de pensar sobre los seres humanos. Sus cambios, anteriormente conceptualizados como error o caos, se convierten en forraje para un nuevo tipo de predicción. La cuestión de qué predice mejor la búsqueda y el uso de información humana ha sido la proposición más probada en la línea de trabajo impulsada por la creación de sentido. A través de una serie de estudios, surgen dos respuestas principales: una es que rara vez son los atributos de la persona (rasgos y predisposiciones) o los atributos de la tarea u organizacionales, sino más bien cómo los usuarios conceptualizan su movimiento a través del tiempoespacio y su puente de brecha lo que predice mejor la creación y descreción de sentido. La segunda es que bajo aquellas circunstancias cuando las características orientadas a los sustantivos como el estatus o la demografía o la personalidad predicen mejor, generalmente significa que hay una fuerza restrictiva operando en la situación, una fuerza que puede requerir atención porque puede estar limitando los potenciales de creación de sentido. Al abordar cuestiones relacionadas con la predicción, los estudios de búsqueda de sentido han construido un conjunto de categorías universales de la situación, basadas en los conceptos de tiempo, espacio, movimiento, brecha y restricción. Un esquema de categorías codifica el movimiento del usuario en un momento espaciotemporal como detenido: dos o más caminos se encuentran por delante (decisión); algo bloquea el camino (barrera); el camino ha desaparecido (desastre); alguien o algo arrastra al usuario por el camino (problemático); el camino es en espiral y no tiene dirección (desvío); o el usuario se queda en blanco (parada para comer). Estas categorías, que forman parte de un esquema que se ha identificado como centrado en el movimiento situacional, se han comparado con predictores demográficos en diversos estudios. En cada caso, el movimiento situacional ha explicado una variabilidad mucho mayor en el comportamiento interno y externo del usuario. En resumen, si consideramos diez usuarios que se enfrentan a la misma situación, quienes la ven como una decisión se involucran en la creación y el uso del conocimiento de maneras marcadamente diferentes a quienes la ven como un desvío, un desastre, etc. Los estudios de búsqueda de sentido han desarrollado categorías prototípicas basadas en la metáfora tiempoespaciomovimiento para situaciones, lagunas (preguntas) y resultados (ayudas y obstáculos). Estas categorías conforman un nuevo tipo de universal humano. Por ejemplo, a lo largo de unos 15 años de estudios de búsqueda de sentido, la forma en que los usuarios evalúan su uso de los sistemas de información se ha clasificado fácilmente en categorías como: encontrar una dirección, obtener una nueva perspectiva, conectarse con la información, obtener compañía y apoyo, evitar un mal momento, obtener placer y alegría, llegar adonde quería. 40 Revista de Gestión del Conocimiento Volumen 2 Número 2 Diciembre de 1998 Machine Translated by Google Otro ejemplo destacado de un nuevo tipo de universal son las marcadas diferencias que se encuentran en la construcción y desconstrucción de sentido, según cómo el actor preste atención a otras personas en un momento dado del espaciotiempo. Entre los predictores sólidos de diferencias se incluyen las diferencias entre prestar atención a: el yo en relación consigo mismo; el yo en relación con otro; el yo en relación con una colectividad; el yo en una colectividad en relación con otro; el yo en una colectividad en relación con otra colectividad. La cuestión es la siguiente: independientemente de si una persona participa en un trabajo individual o colaborativo, la búsqueda de sentido de sí misma y de sus relaciones con los demás y las colectividades es un mandato universal. La creación, la búsqueda y el uso del conocimiento cambian a medida que estos enfoques situacionales cambian a medida que quien lo busca se desplaza a través del tiempo y el espacio. El trabajo colaborativo es necesario para la gestión del conocimiento, pero no es suficiente, a pesar de la suposición generalizada de que el mejor conocimiento solo se crea en entornos colaborativos. Atender al poder: una condición necesaria El núcleo de los supuestos de Sense making reside en la idea de que el conocimiento generado hoy rara vez es perfectamente adecuado para su aplicación mañana, y en algunos casos se convierte en la brecha del mañana. Desde esta perspectiva, prestar atención a la desintegración del sentido es tan importante como a su creación. Sin embargo, existen dos condiciones principales que dificultan la desintegración del sentido. Una de ellas es el largo legado (al menos en la tradición occidental) de asumir que debe haber respuestas correctas y definitivas a todas las situaciones, y la incesante programación de nuestras visiones del mundo para este fin. Sin embargo, más difíciles de manejar son las fuerzas del poder en la sociedad y en las organizaciones, fuerzas que Descargado Universidad Erciyes enero 15:55 2015 (PT) por del las de de 7 a la prescriben respuestas aceptables y hacen que discrepar con ellas, incluso ante la evidencia de la propia experiencia, sea algo aterrador y arriesgado. Aún más difícil es cuando las fuerzas del poder fluyen a través de una organización o sistema de forma oculta y no revelada. La construcción de sentido aborda estas dificultades desde diversos frentes. Uno de ellos es comprender que, independientemente de lo cerrado que sea un sistema, en algún lugar alguien realiza observaciones desviadas, llegando a una conclusión que sería útil para todo el sistema si se pudiera inventar una forma de admitir dicha desviación de forma segura en el discurso. Para ello, la construcción de sentido exige una atención especial en sus interfaces de entrevistas y diseño a las cuestiones de poder. Cada instancia de construcción de sentido, incluso una que parezca factualmente prescrita, se ofrece como un momento potencial para discrepar, encontrar obstáculos o excepciones. Además, en las instancias de búsqueda de sentido para un grupo de usuarios, la búsqueda de sentido exige que se realicen análisis y La atención del diseño debe centrarse tanto en la comunidad como en la competencia. Al diseñar un sistema, por ejemplo, el mandato sería buscar puntos de máximo acuerdo y de máximo desacuerdo. La creación de sentido denomina a esto el girar en torno a perspectivas o marcos, el rodear los fenómenos para alcanzar aquello que nunca se puede tocar ni retener. En estudios reales de usuarios, el mandato de prestar atención al poder se ha implementado mediante la aplicación continua de preguntas centradas en las dificultades, limitaciones, barreras, sufrimientos y obstáculos del usuario, así como en sus evaluaciones de las relaciones entre un momento dado de comprensión y las estructuras de poder de una organización o sociedad. Por ejemplo, en un estudio a gran escala realizado con ciudadanos de la ciudad de origen de una empresa de servicios, descubrimos que un número considerable de ciudadanos sentía que la empresa trataba injustamente a sus empleados. Al preguntarles qué impacto tuvo esta conclusión en sus comportamientos o ideas sobre la empresa, un número considerable respondió que no tenía intención de utilizar sus servicios. En otro estudio, los miembros de una comunidad orientada hacia la unidad y la inclusión justa descubrieron focos ocultos de desacuerdo y conflicto al preguntarles dónde veían desacuerdos y colisiones y qué veían que los explicara. De este trabajo surgieron tres conclusiones principales: Una es que los usuarios suelen tener teorías muy elaboradas sobre cómo funciona el poder, cómo se oculta en ámbitos específicos de actividad y cómo limita su capacidad de comprender y compartir sus conocimientos con los demás. La segunda es que los usuarios han estado dispuestos a revelarnos cosas que las encuestas convencionales pasan por alto por completo. La tercera es que, si queremos que los usuarios nos digan lo que realmente piensan y sienten, debemos garantizar que puedan abordar cuestiones de poder de forma segura. Si esto no es posible en espacios públicos, es necesario añadir estructuras de anonimato. Disciplinar la cacofonía: dar sentido a la diversidad La creación de interfaces útiles es un mandato fundamental de la construcción de sentido. Una de las dificultades de las personas al comunicarse entre sí mediante los sustantivos de sus mundos es que estos no proporcionan un lenguaje común. Esta parece ser una de las razones de la constante atención que se presta en los artículos sobre gestión del conocimiento a la creación de un lenguaje común. Por supuesto, cierto grado de lenguaje común es necesario. Sin embargo, la construcción de sentido asume que si una interfaz se diseña dialógicamente y si las contribuciones a la base de conocimiento se basan en verbos y en las condiciones materiales en las que surgieron, un resultado importante es una mayor capacidad de todas las partes para... 41 Revista de Gestión del Conocimiento Volumen 2 Número 2 Diciembre de 1998 Machine Translated by Google Comprenderse mutuamente. Leer sobre una buena práctica, por ejemplo, tiene poco sentido sin comprender las dificultades y las lagunas que se inventaron para superar; escuchar que alguien discrepa con uno sobre una decisión puede fácilmente llevar a estereotipar al orador, a menos que también se escuchen las dificultades materiales que la han llevado a esa posición. Una forma de pensar esto es decir que la construcción de sentido exige la materialización del conocimiento al prestar atención al tiempo, el lugar y la acción de su creación y destrucción. Es este anclaje en las condiciones y la acción materiales lo que disciplina la cacofonía de la diversidad. Además, al centrar la atención en las áreas de máximo desacuerdo y máximo acuerdo, Sense Making obliga a prestar atención a toda la gama de diversidades que pertenecen a una situación. En estudios reales, la diversidad se hace manejable mediante la codificación basada en las categorías de tiempoespacio movimiento descritas anteriormente y anclándola en descripciones de situaciones y acciones materiales. Además, estudios han demostrado que el número de categorías necesarias para explicar la misma varianza en los resultados cuando se describen en términos verbales (es decir, tiempo espaciomovimientobrecha) es mucho menor que cuando se describen con base en categorías tradicionales para abordar la diversidad (por ejemplo, rasgos de personalidad y demográficos). Quizás el hallazgo más revelador sea que, cuando la diversidad se aborda dentro de los mandatos de Sense Making, los usuarios indican que no necesitan conocer todas las perspectivas sobre una pregunta para estar informados y satisfechos con su participación. Más bien, comprender la variedad y las razones situacionales de las diferencias libera el potencial de pensamiento. Descargado Universidad Erciyes enero 15:55 2015 (PT) por del las de de 7 a la Atender al ser humano en su totalidad: sacar las emociones del armario La construcción de sentido exige atención a la construcción de sentido de forma muy amplia. No distingue, por ejemplo, entre datos, información y conocimiento, sino que busca material que informe la construcción de sentido, sea cual sea su nombre. Para ello, se suscitan ideas y cogniciones, sentimientos y emociones, preguntas y confusiones, angustias y presentimientos, sueños y deseos. Con esta iniciativa, la construcción de sentido coloca explícitamente en la agenda del estudio y diseño de sistemas de comunicación, información y conocimiento algunos aspectos de la condición humana que han quedado relegados durante demasiado tiempo a espacios no públicos. La construcción de sentido exige atención no solo a la materialización del conocimiento, sino también a sus marcos emocionales y sentimentales. La creación de sentido presupone que todo el conjunto humano cuerpo, mente, corazón, alma– está verbalizado simultáneamente, en constante evolución y transformación, y está intrincadamente entrelazado. La construcción de sentido conceptualiza las emociones como un factor importante. Una de ellas es que son una medida fundamental de los resultados para los seres humanos. Los sistemas que ignoran esto lo hacen a su propio riesgo. La segunda es que las emociones desempeñan un papel importante en la capacidad humana de compartir y cooperar con otras personas. Por un lado, necesitamos prestar mucha atención a todo tipo de puntos de vista. Pero, por otro lado, las personas funcionan mejor cuando se sienten bien consigo mismas, y el temor a las diferencias de perspectiva suele conducir a emociones y acciones contraproducentes. El tercer énfasis en la emoción en Sense making se centra en que las emociones son un lugar de luchas humanas. Las personas hablan con naturalidad, por ejemplo, sobre las emociones que bloquean su pensamiento o sobre la repetición de errores impulsados por ellas. Esta naturalidad en el habla es otra forma de comprensión. En el contexto de las organizaciones que intentan capitalizar la creatividad y la flexibilidad humanas, es un conocimiento útil. Huelga decir, por supuesto, que requiere un nivel inusual de seguridad en el entorno organizacional. Numerosos estudios de búsqueda de sentido han incorporado esta concepción ampliada del sujeto humano del conocimiento. En un estudio típico, por ejemplo, se determinó que un grupo de estudiantes de posgrado tenía lo que podría describirse como una emoción visceralmente negativa y estereotipada hacia cierto autor. El estudio analizó las diversas posturas sobre este autor y permitió la presentación de puntos de vista alternativos que abrieron la posibilidad de debate. En otro tipo de estudio, un resultado típico clasifica las ayudas emocionales entre las principales maneras en que los usuarios evalúan la utilidad de los sistemas de información. Disciplinándonos: abriendo oídos y ojos Todos los principios anteriores han exigido una forma particular de abordar e interactuar con los usuarios de los sistemas de información, comunicación y gestión del conocimiento. Sin embargo, en definitiva, el mandato del cambio no se dirige a los usuarios, sino a nosotros, investigadores y diseñadores. La pregunta es cómo podemos construir sistemas que sean lo más útiles y receptivos posible a los seres humanos reales y a las condiciones cambiantes de su trabajo y vida. El cambio es sutil pero importante. La pregunta no es cómo podemos llegar a ellos, sino cómo podemos transformarnos para serles útiles. En este marco, la construcción de sentido exige una escucha respetuosa de los usuarios como teóricos y creadores de conocimiento en sus mundos; como actores que, si se les pregunta, pueden decir al menos algo de lo que necesitan. Nuestra evidencia muestra que lo que los usuarios tienen que 42 Revista de Gestión del Conocimiento Volumen 2 Número 2 Diciembre de 1998 Machine Translated by Google Decir que a veces es difícil de escuchar es, en realidad, cuando la escucha de la diferencia y de la contienda está bien diseñada, diseñada comunicativamente, los resultados pueden ser no sólo útiles, sino también divertidos. El marco de la construcción de sentido se basa en la suposición de que todas las interfaces entre los seres humanos, y entre estos y los sistemas que diseñan para servirles, se rigen por supuestos sobre la naturaleza de la realidad, la naturaleza de los seres humanos y la naturaleza de la información y el conocimiento. La mayoría de nuestros sistemas actuales, incluyendo los de gestión del conocimiento, así como los de comunicación e información, se basan a menudo implícitamente en supuestos de orden y certeza: los seres humanos como cognitivos y racionales; la realidad como corregible; la información y el conocimiento como descriptivos de esa realidad. Estos supuestos operan implícitamente incluso cuando ensalzamos la espontaneidad y la naturalidad de la colaboración y la comunicación. Pero la dificultad radica en esto: una interfaz y una comunicación eficaces rara vez se describen como espontáneas o naturales. La comunicación se diseña, ya sea en la antigüedad, por fuerzas ocultas o en el momento presente, por nosotros con atención explícita. La búsqueda de sentido intenta proporcionar una metodología inicial que pueda disciplinar ese diseño. ALGUNAS POTENCIALIDADES DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO APLICACIONES Descargado Universidad Erciyes enero 15:55 2015 (PT) por del las de de 7 a la El propósito de esta sección final es ilustrar lo anterior con un breve conjunto de ejemplos. Cada uno de estos ejemplos se basa en una aplicación real de la búsqueda de sentido a un sistema real de comunicación/información o en pruebas experimentales a pequeña escala. Los ejemplos se seleccionan en función de su pertinencia para el contexto de la gestión del conocimiento y provienen principalmente de Dervin (1988; 1989a; 1992) y Dervin y Dewdney (1986). Diseñando la interacción en una comunidad de pensadores La búsqueda de sentido se ha aplicado en numerosas situaciones durante más de 20 años en deliberaciones grupales, grupos focales, clases de grado y posgrado, etc. En un ejemplo, se encargó a representantes de los diversos grupos de interés de una organización diseñar la primera intranet de la organización. La reunión se desarrolló en rondas sucesivas en las que cada participante habló sin interrupciones. Las rondas se centraron, por turnos, en: situaciones de comunicación en esta organización que me funcionan bien; situaciones de comunicación que me han dificultado; si pudiera usar una varita mágica, querría esta ayuda. A medida que cada participante hablaba, los demás registraban en una hoja de diálogo continuo los puntos con los que estaban de acuerdo, los que discrepaban, los que les resultaban útiles y sus preguntas o dudas. Se cronometraron todas las contribuciones. En cada paso del diálogo, se pidió a los participantes que relacionaran sus contribuciones con sus propias condiciones de vida y trabajo (por ejemplo, ¿qué les llevó a esto?). Si bien al principio los participantes mostraban una marcada animosidad entre sí, al final del día ya estaban intercambiando ideas para ayudarse mutuamente. Las actas del día, tanto escritas como grabadas, se recopilaron y se utilizaron como base para el diseño del sistema. En otra aplicación en curso, los participantes de una comunidad donde cada miembro trabaja en proyectos separados pero interrelacionados se reúnen semanalmente para compartir su trabajo. En el formato habitual, los presentadores de cada semana tienen 20 minutos para describir sus proyectos en estos términos: lo mejor que he logrado hasta ahora, lo que me ha ayudado hasta ahora, las dificultades que enfrento ahora, la ayuda que podría necesitar ahora. Luego, cada participante responde en rondas cronometradas con este formato: lo que admiré o me resultó útil, la conexión con mi propio trabajo, la dificultad que tuve, lo que creo que podría ser útil para usted, lo que espero con ilusión. Los resultados de este modo de interacción han generado evaluaciones abrumadoramente positivas y se han replicado y adaptado en numerosos otros entornos. Diseño de un producto de información pública Otra aplicación frecuente de los principios de la búsqueda de sentido ha sido el diseño de productos de información pública: boletines informativos, cobertura periodística y hojas informativas. En esta aplicación, se suele preguntar a los usuarios, de forma que se busque sentido, sobre sus reacciones a productos anteriores y sus valoraciones de qué les ayudaría a ellos y a otros si se les prestara atención. El diseño del boletín o artículo implementa entonces los principios de la búsqueda de sentido, prestando atención tanto a los aspectos en los que existe consenso como a los desacuerdos y diferencias de opinión, y a las causas de estas diferencias. En este proceso, el objetivo comunicativo no es la presentación típica de una narrativa lineal y coherente, sino una exploración analógica de las posibilidades de la búsqueda de sentido. Diseño de la interfaz entre un usuario y un intermediario del sistema Otra aplicación frecuente de la búsqueda de sentido en los últimos 20 años ha sido la interfaz interpersonal entre un sistema y sus usuarios. Un ejemplo típico es el mostrador de referencia de la biblioteca, donde 43 Revista de Gestión del Conocimiento Volumen 2 Número 2 Diciembre de 1998 Machine Translated by Google Tradicionalmente, los bibliotecarios han sido capacitados para hacer preguntas sustantivas a los usuarios. Así, por ejemplo, si un usuario pregunta: "¿Tiene algún libro sobre pintores del Renacimiento?", el bibliotecario ha sido capacitado para responder: "Sí, tenemos. ¿Tiene en mente a algún pintor en particular o a un grupo de pintores?" ¿Quieres copias de arte o biografía? ¿Quieres arte en color o en blanco y negro? Numerosos estudios han documentado las discordancias entre usuarios y sistemas que surgen de este modelo típico de cuestionamiento, que aún predomina no solo en bibliotecas, sino en todo tipo de interfaces organizacionales con sus usuarios. Un modo alternativo de cuestionamiento, llamado "Preguntas de búsqueda de sentido", minimiza el uso de sustantivos y, en su lugar, pregunta al usuario: ¿Qué sucedió que te trajo aquí? ¿Qué pregunta intentas responder? ¿Qué ayuda te gustaría recibir? Si pudiera ayudarte, ¿qué harías con ella? Si bien no se ha realizado ningún estudio formal a gran escala, los profesionales (principalmente bibliotecarios de referencia) que utilizan el enfoque de preguntas para dar sentido lo recomiendan y afirman que hace que sus intercambios con los usuarios sean más eficientes y más efectivos. Diseño de las entradas para una base de conocimientos Si bien el trabajo de Sense Making en este ámbito ha sido experimental, diversas pruebas han ilustrado su potencial. Un ejemplo clave es pedir a los usuarios de un recurso de información que describan las ayudas y los obstáculos que encuentran al usarlo y que, a continuación, nos indiquen con una varita mágica qué ayuda desearían si fuera posible. Descargado Universidad Erciyes enero 15:55 2015 (PT) por del las de de 7 a la En un estudio reciente sobre el uso de libros que catalogan películas, por ejemplo, los usuarios indicaron que querían poder buscar por fecha, actor, título, director y productor. Mencionaron relativamente poco las categorías habituales de misterio, comedia y romance. Sin embargo, mostraron un gran interés en conocer películas que otros consideraran similares a una película en particular, y les interesaba ver una muestra de reseñas de películas, no solo de expertos, sino también de otros espectadores comunes como ellos. En otra prueba experimental, seleccionamos un conjunto de artículos de revistas apropiados para una clase de posgrado, cuyos autores originales contaban con acceso a ellos. En una clase, les entregamos a los estudiantes resúmenes tradicionales y resúmenes de palabras clave, y les pedimos que anticiparan la utilidad de los artículos. En una segunda clase, les pedimos a los autores que añadieran a los resúmenes tradicionales y las palabras clave uno o dos párrafos que describieran qué los llevó a escribir el artículo, qué les pareció positivo, qué dificultades encontraron y cómo les ayudó escribirlo. y los obstaculizaron. Nuevamente, los estudiantes emitieron juicios de utilidad. Tras leer los artículos completos, los estudiantes de ambas clases realizaron una calificación final. Los resultados sugirieron que la adición de la superposición de búsqueda de sentido produjo una mejora notable en la capacidad del usuario para decidir qué sería útil. Diseño de una superposición de sentido para una base de conocimiento basada en sustantivos La aplicación más compleja es la que existe principalmente en la imaginación, aunque algunos aspectos se han probado en experimentos a pequeña escala. En esta visión, se superpone una superposición de tiempo, espacio y movimiento a un sistema de conocimiento tradicional basado en sustantivos. Se invita a los usuarios a agregar sus entradas utilizando las categorías de búsqueda de sentido: ¿Qué ayudó? ¿Qué obstaculizó? ¿Cuáles son las barreras? ¿Qué conclusiones sacas? ¿Qué emociones o sentimientos se relacionan? ¿Qué podría ayudar? ¿Qué temas deberían discutirse aquí que no se están discutiendo? ¿Qué voz debería escucharse que no se está escuchando? En esta visión, los usuarios pueden explorar la superposición de sentido o la superposición tradicional de sustantivos. Dentro de la superposición de sentido, pueden pasar de las ayudas a los obstáculos, las barreras, las conclusiones, las emociones, las voces no escuchadas o los temas no discutidos, según sus preferencias. Pueden añadir sus comentarios. Se les invita a fundamentar sus contribuciones en sus circunstancias materiales (por ejemplo, ¿qué sucedió que te llevó a esto?). Siempre pueden optar por el anonimato si lo necesitan. En esta visión, las herramientas informáticas mantienen el último conjunto de comentarios en una pista específica dentro del sistema, utilizando una regla de máxima diversidad para su retención. CONCLUSIONES En las aplicaciones mencionadas de la búsqueda de sentido al diseño de sistemas de comunicación, información y gestión del conocimiento, el diseño nunca se centra en obtener respuestas correctas ni el mejor conocimiento. Más bien, se asume que, en circunstancias donde la precisión y la facticidad son aspectos importantes, estos surgirán del entorno de búsqueda de sentido. Sin embargo, este entorno también permite otras estrategias para la creación y el uso del conocimiento. Por definición, el entorno no exige, como los sistemas tradicionales de información y comunicación, prestar atención a la coherencia, la centralidad o la certeza, sino más bien a liberar el potencial de búsqueda de sentido. Estos diseños de sistemas deben, por definición, ser receptivos, iterativos y abiertos. Pero la investigación sobre la construcción de sentido sugiere que estas características no son suficientes. Lo que se necesita es una forma de... 44 Revista de Gestión del Conocimiento Volumen 2 Número 2 Diciembre de 1998 Machine Translated by Google Conceptualizar la creación y el uso del conocimiento, lo que permite comprender las realidades de las situaciones humanas. Esto también exige, inherentemente, prestar atención a las maneras de limitar o moderar, al menos parcialmente, los impactos del poder que limitan la disposición humana a compartir y resolver problemas de forma colaborativa. Estos, por supuesto, no son mandatos menores. Ofrecen una concepción radicalmente diferente de lo que podría ser un sistema de gestión del conocimiento. Sin embargo, es la concepción que, tras 25 años de trabajo en la comprensión humana, me ha llevado a concluir que debemos implementar en el diseño para que nuestros sistemas sean lo más útiles posible para sus usuarios. Más aún, el mandato de nuestros sistemas puede ser aún más serio: el éxito de nuestras empresas, el aprovechamiento de recursos escasos y quizás incluso la supervivencia de la especie. Notas [1] Dervin y sus colegas han desarrollado la construcción de sentido desde 1972. Existe un sitio web dedicado a este enfoque, que incluye artículos escritos por Dervin y unos 600 artículos que lo citan de alguna manera: http://communication.sbs.ohiostate.edu/ sensemaking/. Las descripciones que se presentan aquí ofrecen un panorama general de cerca de 100 estudios y aplicaciones. Entre las presentaciones más relevantes se incluyen las de Dervin (1980; 1983; 1989a; 1989b; 1992; 1993; 1994; 1997), Dervin y Clark (1993) y Dervin y Nilan (1986). Tenemos una deuda con Richard F. Carter, sin quien el desarrollo de la construcción de sentido no habría sido posible (Carter, 1989, 1991). Descargado Universidad Erciyes enero 15:55 2015 (PT) por del las de de 7 a la [2] Particularmente relevante es La falsa medida del hombre de Gould, publicada originalmente en 1981 y revisada recientemente (1996). [3] La comprensión del autor sobre el campo de la gestión del conocimiento se basa en la lectura de los elementos relevantes enumerados en la bibliografía. 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Hacia el liderazgo de la información. Revista Aslib de Gestión de la Información 66:6, 663677. [Resumen] [Lleno Texto] [PDF] 2. John Dumay: Desarrollo de una estrategia para crear una cadena de valor pública 6583. [Resumen] [Texto completo] [PDF] 3. Paul Ralph. 2014. La teoría de la creación de sentido, la coevolución y la implementación del diseño de software. Ciencia de la Programación Informá

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